こんなんされたら、ホンマに誰でも笑顔になりますわ！
帯に記載されている言葉です。
この一文を読んで、読んでみたくなりました。
クレーム対応がメインの仕事ではないけど、人間関係全般に使えると思ったからです。
今クレーム対応に苦しんでいる人はもちろん、人との衝突に備えたい方、ピンチをチャンスに変える方法を知りたい人は、少なからず得るものがあるはずです。
KTK（高速大量回転）法の実践家デビっちんです。
クレームって避けたいもの、発生してほしくないものってイメージが強かったんですが、本書を読んで変わりました。
見方を変え、上手に対応できれば、クレームは喜び倍増の源泉です！
それを知ってからは、人と衝突するストレスが減って楽になりました。
【超一流のクレーム対応】って、こんな本です。
著者は元芸人という異色のクレーム対応専門家です。
芸人時代、大スポンサーの名前を間違え大クレームとなりを引退。そこからも数々のクレームを経験して、年間200本以上の講演をするまでの専門家になっています。
著者の若かりしころの失敗事例が多数紹介されており具体的、実践的です。
アウトな対応例とOKな対応例を対比して解説してくれているのがとってもGood！
具体的な対応方法を学びつつ、クレームに対するイメージを変える説明が響きました。
こんな人が読むと得るものが多いかな、と思います。
- コールセンターのクレーム対応
- 接客業の人
- 営業の人、営業サポートの人
あと、人と接する仕事をしている人。
とすると、すべての人ってことになっちゃいますが、人と人とのコミュニケーションにはクレームが伴うものなので、オススメできます^_^
対応方法を知っているだけで、精神的な余裕が生まれますから。
興味が出た方は、是非チェックしてみてください！
それでは概要はこれくらいにして、ぼくが感銘を受けた部分、実際に良かった部分を中心に内容を紹介していきます！
【超一流のクレーム対応】感銘を受けた表現
マイナスをプラスに変換する対応術
クレーム対応に満足したお客様は宣伝部長のように、どんどんお客様を紹介してくれるようになります。
まさに、クレーム対応は、一生の顧客をつくることのできる絶好の接客シーンだと考えることが重要なのです。
クレームはあってはならないもの、できれば避けたいものと考えがちですか、必ず生じるモノとして受け入れてみると、明るい未来にレールが切り替わります。
必ず起こるクレームなのだから、その対策を準備しておくことで怒りを笑いに変えることができると解説されていましたよ。
クレームを言うお客様をお得意様に変えることができるからです。それができたときの充実感は、お客様から褒められるときよりも大きく、ものすごく良い気持ちになれます。
具体的に数値にしてみるとわかりやすいです。
以下のようなイメージをしてみてください。
- 褒められた場合を100
- 普通の状態を0
- クレームが起きた場合を-100
褒められただけだと、100の増加分だけですが、クレームに上手く対応できてファンにできたら、-100 → 100と、200分の増加になります。
ピンチがチャンスに変わり、幸せ倍増です！
クレームはアドバイス、改善のヒント
クレームとは、お客様から「こうだったら、満足したのに……。「こういうふうにしてくれたら、次も利用したのに……。「ちゃんとやっていてくれたら、知り合いに紹介してもよかったのに……。と教えてもらっているのと同じだということです。つまり、クレームをお客様からの「アドバイス」「改善のヒント」と捉えてほしいのです。
クレームはあってはならないもの、できれば避けたいものというイメージを上書きできるので、それだけで読む価値アリです。
改善のチャンスだと感じられるようになります！
バッチコーイ、クレーム！
クレームがどうして起こるのかというと、それは”お客様からの大きな期待”があるからなのです。
もっと良くなる要素があるから、なんとか対応してもらいたいんだけど、どう？
こういう感じに向こうから教えてくれる発想に変わるための説明を読んで納得しましょう。
システマチックなクレーム対応5ステップ
クレーム対応で失敗しないためには、次ページに示した「5つのステップ」を徹底する必要があります。
以下のステップを順番通りにやることが重要とありました。
- お詫びする
- 共感する
- 事実確認と要望確認を行う
- 解決策を提示する
- 魔法をかける
ぼくは実際のところ仕事でクレーム対応はほとんどやることはないんですが、家庭内で効果がありました。
奥さんや彼女が怒っているときは、ステップの1と2を徹底。
（男性目線で申し訳ないです。）
この2つまででOKです。
むしろ、ステップ2以降はやっちゃダメです。
間違っても反論や4の解決策を提示したら最悪です。
炎上するだけです（笑）
仕事でないなら、共感するまでで留めましょう。
女性はただ話を聞いてもらいたいだけという時があるんですよね。
お仕事では5つのステップで対応しましょう！
おわりに | クレームの対応方法を知っているだけで心が楽
クレーム対応というと仕事のイメージがありますが、家族や友人関係でも生じます。
なぜなら、クレームは期待の現れでもあるからです。
上手な対応方法を知っておけば、いつ発生するかという心配はなくなってストレスが減ります。
精神的に余裕があるって、とっても楽です。
クレームというマイナスも上手く対応できればプラスに変換でき、喜びも倍増です！
本書でクレーム対応に必要な言葉の使い方や心のあり方を学び、ピンチを幸せになるチャンスへと変換する準備をしましょう。
具体的な言い回しなど知りたい方は、ぜひ本書を読んでチェックしてみてください！
そして、実践して効果を実感してみてください！
それでは今回はこのへんで。
デビっちんでした♪
